Hoy en día sabemos que todas las empresas, por muy pequeñas que parezcan quieren hacer su presencia en las Redes Sociales. Facebook y Twitter, mayormente, se han convertido en una ventana para que el usuario, y los posibles clientes, muestren tanto su contento como su descontento con las políticas de sus marcas, y un buen Community Manager debe saber como agradecer tantos los elogios como las críticas al respecto.
El problema surge cuando detrás de la cuenta de una gran empresa hay una persona poco profesional, sin preparación y que piensa que el Facebook de la empresa es como el Facebook de su primo July, se toman de forma personal las críticas y arremeten en contra de todo lo que se ponga por delante. Antes de empezar con ejemplos, toma esta regla de oro: un cliente descontento es como una bomba de relojería apunto de estallar, puede manchar la reputación de una marca más allá de las fronteras de un país, una mancha que, posteriormente vas a tener que limpiar con jarabe de puño.
1º Gil Stauffer
Una cliente insatisfecha con la empresa de mudanzas escribió en su Twitter la situación que a la que la compañía la exponía después de no asegurarle la fecha de entrega de todas sus pertenencias en su nueva ubicación. El Community Manager de Gil Stauffer no supo defender la respuesta de la empresa y se encontró con un problema mayor:
Cuando el experto en Derecho se unió a la conversación, la cosa cambio de cariz y la empresa se encontró con un problema muy serio. Posteriormente no pudo más que pedir disculpas:
2. Boeing
En el 2010, la empresa recibió un dibujo de un niño de 8 años que proponía a la empresa aeronáutica un modelo de avión que podía apagar el fuego.
Parece que a Boeing no le gustó la proposición y en uno de sus tweets respondió: “Al igual que muchas otras grandes empresas, no aceptamos ideas no solicitadas. La experiencia ha demostrado que la mayoría de las ideas ya han sido considerado por nuestros ingenieros…”
El padre del niño no se calló su descontento, escribió en su blog personal la experiencia y empezó el aluvión de críticas. El director de comunicación de la compañía, finalmente, tuvo que pedir disculpas al padre, aprovechó la situación para invitar al niño a un Tour en la empresa y escribió en el New York Times: “Somos expertos en aviones pero novatos en Redes Sociales. Estamos aprendiendo cómo hacerlo”.
3º Jazztel
Hace un tiempo hubo una caída general en la línea de la empresa de comunicaciones. En esta situación, se debe responder rápidamente sobre la situación, intentando calmar a los clientes descontentos, pero la compañía no lo hizo así y se limitó a responder automáticamente a todos los clientes que preguntaban que estaba pasando:
Ante ésto, los usuarios se mostraban más enfurecidos y la lluvia de críticas continuaba ya que, para más INRI, la empresa pedía Datos Personales en sus tweets automatizados, cosa que no pareció caer muy bien:
Finalmente, disculparse es la única forma posible de salir del atolladero, y Jazztel no fue menos, tampoco le quedaban otro remedio:
4º Starbucks
La crisis de los vasitos acabaron con el finiquitado de la empresa de comunicación que gestionaba la comunicación de Starbucks. Los usuarios, sobre todo en Argentina, de donde eran originarios los «vasos y mangas nacionales», no podían creer que la compañía desacreditara el producto nacional, pidiendo disculpas por no poder usar los recipientes importados, que eran los buenos. Quizás no fue tanto como gestionaron la crisis, sino las palabras que emplearon en su comunicado. Usar la apalabras correctas te salvará de más de un calentamiento de cabeza.
5º Nestlé: Kit Kat
Greenpeace denunció a la empresa por utilizar aceite de palma en la elaboración de su snack en el siguiente vídeo:
Cuando los usuarios se hicieron eco de la información, comenzó el martirio de Nestlé en Facebook, donde la empresa no supo nada más que censurar y acusar a sus fans, prohibiéndoles el uso de su marca con los tintes negativos que el vídeo estaba causando:
Finalmente la marca pidió disculpas, como siempre por todo lo ocurrido y por su inapropiado comportamiento, pero hoy en día, quedan restos de este fallo por todos sitios en la red, y la mancha de la marca ahí quedará, como empresa poco comprometida con el medio ambiente. Incluso este pasado año, junto a su Memoria Anual publicaron la siguiente imagen:
6º Ryan Air
Por último, todos conocemos el caso de Ryan Air, y sus fantásticos cobros cuando a un pasajero se le olvida imprimir la Tarjeta de Embarque. Este fue el caso de Suzy McLeod y su familia, a la cual le fué cobrado un gran extra por dicho olvido. La usuaria no pudo más que ir a la FanPage de la empresa y exponer su descontento, provocando un apoyo de 380.000 me gustas y 18.000 comentarios. Pero la compañía lejos de pedir disculpas se limitó a exponer que: “como se indica claramente en los términos y condiciones que los pasajeros aceptan antes de que una reserva de Ryanair pueda ser completada, y en los emails enviados al viajero antes del viaje, los pasajeros tienen que hacer check-in online e imprimir sus propias tarjetas de embarque antes de viajar ya que no hacer esto podría resultar en una sanción por la re-impresión de la tarjeta de embarque”.
Con estos ejemplos queremos demostrar la importancia que los RRSS tienen como canal de comunicación de los clientes, que hay saber hacer bien las cosas, tanto cara a cara, como en estos nuevos medios, y que es preferible contratar a profesionales, antes que andar pidiendo disculpas por no tener conocimiento ni formación.
¿Como hubieras reaccionado tu ante dichas situaciones? Comparte si te ha gustado y quieres que esta lección llegue lo más lejos posible.
Fuentes:
INSTRUCCIONES PARA UNA VIDA REAL 
Pingback: ORDEN Y PRISA NO SON DE LA MISMA FAMILIA. | Mi Reputación Online
Gracias por vuestra mención. A ver si entre todos vamos dando lecciones a los grande CM para que vean que cosas no hacemos los expertos en Social Media. 😉